中国汽车工业协会数据显示，2025年，乘用车产销量分别完成3027万辆和3010.3万辆，同比分别增长10.2%和9.2%。数据可见，中国汽车市场在连续几年增长后，依旧保持相当的活力。
汽车市场的稳步发展，伴随而来的是国内汽车保有量的大幅增长。而与之相对应的是，越来越多的消费者以及他们在日常用车时所遇到的问题：车辆什么状态是正常的、相关功能找不到怎么办……诸如此类的问题正在影响消费者的用车体验。
这个时候，车企的售后服务系统就显得尤为重要。而车企的售后服务热线以及APP、小程序等在线咨询通道一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道。而售后服务热线以及在线服务平台的响应速度也关系到消费者的体验。
在2026年3·15消费者权益日即将到来之际，《财圈社&道哥说车》对市面上56家车企/品牌的售后服务热线以及在线咨询通道进行了有关接通效率等方面的调查。调查结果显示，无论是售后服务热线，还是在线咨询通道，大多数车企的接通效率都比较高，同时客服人员也具有一定的解决问题的能力。
不过，此次调查中也有车企的表现欠佳，其中，北京现代售后服务热线的人工客服多次未接通，部分品牌线上客服平台中转接人工客服困难或等待回复时间较长。为更直观反映车企售后服务系统的接通效率，《财圈社&道哥说车》也根据综合情况，以10分为满分，对调查中车企表现进行了评分。
满分车企近半 售后服务接通效率喜人
本次调查共涉及58家车企/品牌，其中24家的售后服务热线以及在线咨询通道均能获得满分。这部分车企/品牌的主要特征是：售后服务热线接通迅速，均能够单次接通并转人工服务，对消费者相对友好。同时，在线咨询渠道也能够迅速回复，并解答相关问题。
售后服务热线方面，以东风日产为例，接通迅速且客服人员能够帮助用户查询问题并给出相关建议；在线咨询方面，这部分满分品牌都能够及时回复，帮助查询相关问题，甚至部分品牌也会介绍售后服务热线电话以及门店。
26家车企获优秀得分 售后服务效率部分略低
本次调查的58家车企/品牌中，26家车企的售后服务评分8-9分。这部分车企/品牌的主要特征是：整体服务效率相对较高，但仍有所不足。其中部分车企未全部获得满分的关键原因在于售后服务热线接通效率高，但在线咨询通道回复较慢，或相反。
此外，也有车企/品牌售后服务热线单次无法接通，比如极狐、广汽本田等。不过接通后，客服人员同样能态度亲切，能够帮助用户查询或提供解决问题的相关建议。当然，从统计结果上看，大部分处于8分段的车企，得分略低主要源于线上回复虽较快，但并不能有效解答问题。
6家车企/品牌未达优秀门槛 北京现代售后服务热线未接通
本次调查的58家车企/品牌中，6家的售后服务评分在8分以下。这部分车企的特征是售后服务热线以及在线咨询通道的服务效率均有部分不足。
售后服务热线方面，部分品牌无法单次接通，或人工客服通道难以对问题给出明确答复，等待时间较长。在线咨询通道方面，部分品牌难以给出有效回答，或回复时间较长。其中，北京现代由于售后服务热线多次未接通，也成为本次统计中唯一在该项调查中未得分的车企，因此得分最低。